Die digitale Servicewüste

Anti-Mücken-Töne statt Kundendialog in der App-Economy

Kundenservice hält oft nicht Schritt (Foto: Helene Souza/pixelio.de)

(NeueNachricht) Alle reden von Social Media, App-Economy und der digitalen Ökonomie der Beteiligung. In der Realität gibt die Wirtschaft immer noch Milliarden Euro für klassische Werbung im Einweg-Modus raus. Investitionen in echte Gespräche mit Kunden sind sehr niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die die Softwarefirma Genesys auf einer Technologiekonferenz in San Francisco präsentierte. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert über soziale Netzwerke über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte.

Service-Apps tauchen noch nicht auf

Stürzen sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht nicht um die Konversation mit Kunden. Auffällig ist dies besonders in der boomenden App-Economy. Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services. „Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will Emotionen auslösen und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, sagt Genesys-Manager Heinrich Welter.

Blindflug im Service beenden

Wenn man sich die Top-100-Apps anschaut, tauchen Spiele, Anti-Mücken-Töne oder irgendwelche Gags auf. Dabei liegen die Vorteile von Service-Apps auf der Hand. „Sie ermöglichen nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann“, erläutert Welter. So könne man den Blindflug im Service beenden. Der Kunde entscheide die Kommunikationsform und der Anbieter stelle sich genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Man braucht nicht mehr in der Warteschleife zu verwesen oder ständig sein Anliegen wiederholen. Zudem werde die Autarkie des Kunden gestärkt, betont Welter: „Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.“ Und das könne sich auch von Fall zu Fall ändern, etwa bei der Übermittlung von Geopositionen bei einem Autounfall, die man dann nur in dem einzelnen Fall freigibt.
Apps mit Wissensplattformen verbinden

Nur wenig direkter Draht

Der Status quo in Deutschland sei unbefriedigend und nicht sehr innovativ, bemängelt Andreas Klug vom Softwarehaus ITyX in Köln: „Nur wenige Unternehmen bieten einen direkten Draht zum Kundenservice per Chat und Co-Browsing an oder stellen intelligente Applikationen und Self-Services zur Verfügung. In der Konsequenz ist der Verbraucher heute gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen.“

In Zukunft werden Service-Prozesse stärker mit der App-Economy verbunden sein. „Aber der reine Kommunikationsansatz greift hier zu kurz. Um Kundenbegeisterung zu schaffen, ist das Wissen um die Inhalte wichtig. Es reicht nicht aus, komfortable Kommunikationswege anzubieten und freundliche Begrüßungen auszusprechen. Am Ende des Tages will der Kunde sein Anliegen gelöst haben. Daher liegt die größte Herausforderung für serviceorientierte Unternehmen darin, intelligente Service-Konzepte auf Basis zentraler Wissensplattformen zu schaffen. Nicht die Kommunikation selbst fördert Kundenbegeisterung, sondern die Qualität der angebotenen Lösung“, resümiert Klug.