Wunsch und Wirklichkeit

Studie offenbart Fehleinschätzungen über Servicequalität

Zu oft sind Kunden vom Kundenservice genervt (Foto: Christian Seidel/pixelio.de)

(ITyX) Zwischen den Erwartungen deutscher Verbraucher an guten Kundenservice und der Selbsteinschätzung deutscher Unternehmen klafft eine große Lücke. Während 68 Prozent der Unternehmen der Meinung sind, ihre Kunden deren Belange zu verstehen, geben 50 Prozent der deutschen Verbraucher an, dass ihnen entweder gar nicht oder nur begrenzt geholfen wird, wenn sie sich an den Kundenservice wenden.

Realitätsverlust bei Managern

Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Vanson Bourne und Opinion Matters wird deutlich, unter welchem Realitätsverlust manche Service-Manager leiden. Nur knapp 11 Prozent der befragten Verbraucher sind darin der Meinung, dass sie bei der Lösung ihrer Fragestellungen im Kundenservice von Unternehmen individuell betreut werden. In der Tat hinkt Deutschland beim „vernetzten“ Service hinterher. „Wenn Unternehmen sich bei der Einführung neuer Servicekonzepte mehr auf die Chancen konzentrierten, als mögliche Risiken zu minimieren, würde der deutsche Tanker schneller Fahrt aufnehmen können“, bestätigt Süleyman Arayan, Gründer und Vorstandschef des Kölner Software-Unternehmens ITyX. So fehlten für die Einbindung von Smartphones in die Informations- und Service-Prozesse schlicht die Konzepte. Stattdessen setzt die Wirtschaft auf Call Center und Warteschleifen als Allheilmittel für die Abwicklung von Kundenkontakten. Dabei zeichnet sich immer häufiger der Trend zur App Economy ab. Die mobilen Endgeräte der Bürger können als Service-Terminal nahtlos und in Echtzeit mit den Unternehmensprozessen verbunden werden.

Zu zaghafte Bemühungen

In der Tat bieten deutsche Unternehmen heute nur vereinzelt mobile Services an. Dabei ist Selbstbedienung über iPhone & Co. mittlerweile zum technischen Mainstream geworden. An- und Abmeldungen von Leistungen und Tarifen, Änderungen von Stamm- und Bankdaten oder Antworten auf mögliche Kundenfragen über das mobile Internet. Längst hat die IT-Branche die Smartphones als Service Terminals erobert. Doch noch zu zaghaft seien die Bestrebungen der Unternehmen, so Arayan, hieraus Vereinfachungen für die Verbraucher zu entwickeln. „Diese Vereinfachungen kommen letztlich auch den Unternehmen entgegen. Denn je stärker die Anfragen automatisiert durch Kunden selbst erledigt werden, umso mehr Freiraum ergibt sich für Serviceverbesserungen und Einsparungen.“