Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen

(Grafik: wakro/openclipart.org)

(Service-Insiders) Eines Tages laufen die Schweine plötzlich alle auf zwei Beinen und tragen Kleidung, was den Sieben Geboten des Animalismus zu widersprechen scheint. Aber auf der Scheune steht plötzlich nur mehr ein einziges Gebot: „Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher.“

Kunden erster und Kunden zweiter Klasse

In Abwandlung der George Orwell-Geschichte „Farm der Tiere“ erlebt man in der weiten Welt des Internets immer wieder Überraschungen. Da gibt es Kunden erster und Kunden zweiter Klasse. Wer sich bei Amazon für einen Kaffee-Vollautomaten der Edelmarke Jura interessiert, im weltgrößten Web-Kaufhaus die Angebote sondiert, die Bewertungen durchliest und schließlich für den Kauf einer Maschine entschließt, sollte vorher das Kleingedruckte auf der offiziellen Website von Jura studieren, deren Deutschlandzentrale in Nürnberg sitzt.

Dort kann man dann folgendes lesen: „Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie. Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren“. Wer bei Amazon kauft, kommt nicht in den Genuss der Serviceleistungen, wie eine Mitarbeiterin des hauseigenen Call Centers von Jura mitteilt. Pech gehabt. „Sie müssen sich an Amazon wenden.“

Und schon ist man in einem unendlichen Kreislauf der Servicebürokratie, wie man in meinem Ich sag mal-Blog nachlesen kann: http://ichsagmal.com/2012/02/02/wer-einen-jura-kaffee-vollautomaten-uber-amazon-bestellt-hat-wohl-die-ar-karte-gezogen-service1-0/

Wie man Opfer des Digitalen Darwinismus wird

„Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business.

Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen" und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden. „Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie http://www.absatzwirtschaft.de/content/whitepaper/ stellen wir dazu fest,  dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders.

Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.

Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf

Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco: „Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann. 

Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall. Eine Presseanfrage bei der Markenfirma blieb bislang unbeantwortet.